Innovatie gemeentelijke dienstverlening noodzakelijk
Als ik bijvoorbeeld kijk naar het systeem dat in Leeuwarden wordt gebruikt voor de verwijzing naar de verschillende loketten. Dan is dat voor de klant volstrekt ondoorzichtig. Het zal vast handig zijn voor het gehele proces achter de balie. Maar voor de klant verspringen de nummers in een volstrekt willekeurige volgorde en snapt niemand waarom iemand met een hoger nummer eerder aan de beurt is. Het gaat waarschijnlijk om verschillende producten die bij verschillende loketten worden afgehandeld. Dat zou toch anders moeten kunnen? Inzichtelijker voor de klant?
De VVD heeft ook al jaren gepleit voor het feit dat bezoekers van de website zich kunnen abonneren op een proactieve attenderingsfunctie van bekendmakingen door de overheid. Je kunt dan op de website aangeven dat je op de hoogte wilt worden gehouden van ontwikkelingen in jouw buurt. Als er een kapvergunning of bouwvergunning wordt aangevraagd in jouw buurt, dan krijg je automatisch een melding van de gemeente, bijvoorbeeld via de mail. Dat is nog steeds niet geregeld in Leeuwarden. Heel spijtig! Terwijl het toch niet zo ingewikkeld is, andere gemeenten doen het al een paar jaar. Hopelijk biedt de nieuwe website, die in het 1e kwartaal 2010 de lucht in gaat, een oplossing. Ik hoop het echt!
Ook al wordt de digitale dienstverlening voor de klant steeds belangrijker, het fysieke loket vervult nog steeds een belangrijke rol. Voor klanten is het belangrijk dat zij de producten kunnen aanvragen en ophalen op het moment dat hun het beste uitkomst. Voor de publieke dienstverlening zijn de openingstijden dan ook cruciaal. In Leeuwarden is het fysieke loket geopend tot 16 uur en op donderdag nog eens extra van 18 – 20 uur. Dat is natuurlijk heel raar, want de meeste mensen werken toch echt langer dan tot 16 uur. De gemeente heeft inmiddels aangekondigd te willen kijken andere openingstijden. Wat mij betreft zou moeten worden aangesloten bij de momenten dat de meeste klanten dat willen. Daarbij zou gekeken moeten worden naar openstelling na 16 uur, maar eventueel ook op zaterdag als daar behoefte naar is. Dat hoeft niet meer te kosten, want je kunt op tijdstippen dat er weinig klanten zijn of komen dan dicht gaan.
En zet ook nieuwe technieken in. Op dit moment worden mensen door gemeente geïnformeerd per brief als hun paspoort of rijbewijs gaat verlopen. Prima zaak, maar de gemeente zou ook sms of email in kunnen zetten. Zo gaat de gemeente Spijkenisse als eerste gemeente haar klanten via sms laten weten dat het reis-of rijbewijsdocument gereed staat om af te halen. De gemeente Apeldoorn denkt na over het invoeren van een “paspomaat”, een soort pinautomaat voor het afhalen van een paspoort of rijbewijs, zodat je niet vast zit in de openingstijden van een stadskantoor. Qua regelgeving is dat nog niet mogelijk, en je zult natuurlijk goed moeten kijken of het veilig kan.
Het zijn slechts voorbeelden, waarschijnlijk zijn er heel veel andere mogelijkheden. Maar de gemeente Leeuwarden moet (blijven) nadenken over innovatieve vormen van dienstverlening om tegemoet te komen aan de behoefte van haar burgers en klanten. Het kan bovendien kostenbesparend werken, want het fysieke loket lang open hebben is kostbaar. De kostenbesparing kan weer doorberekend aan de burgers, zodat de producten goedkoper worden.
Als het gaat om de telefonische dienstverlening moet er wat mij betreft ook nog heel wat gebeuren in Leeuwarden. Het Klant Contact Centrum werd gepresenteerd als de oplossing voor een boel problemen, net als trouwens in andere gemeenten. Maar het werkt nog steeds niet goed genoeg. Terwijl het wel het visitekaartje is van de gemeente. Er zijn nog duidelijk achtergrondgeluiden te horen, wat heel storend is. Er is wordt nog te vaak niet goed doorverbonden. Nog te vaak krijg je vervolgens een antwoordapparaat of de mededeling “er wordt niet opgenomen”. Dat is niet wat je wilt horen als klant, je wilt gewoon geholpen worden of terug gebeld worden. En de medewerkers vragen niet door, zodat de vraag niet helder wordt gemaakt, en men de klanten dus ook niet goed kan helpen. Dat moet op korte termijn anders.
Maak klanten (burgers en bedrijven) ook duidelijk wat ze kunnen verwachten qua dienstverlening. De gemeente Leeuwarden heeft gelukkig een kwaliteitshandvest. De VVD heeft gepleit om hieraan ook het bewijs van goede dienst toe te voegen. Dit is een normenkader, een praktisch instrument om dienstverlening aan bedrijven te verbeteren. MKB Nederland en VNO-NCW hebben de tien belangrijkste landelijke ondernemerswensen op het gebied van dienstverlening in kaart gebracht. Dit is wat mij betreft een goede aanvulling op het kwaliteitshandvest.
Tot slot, als het gaat om innovatie in de publieke en gemeentelijke dienstverlening, gaat het wat mij betreft ook om minder regels. Beperk het aantal indieningsvereisten. En als de gemeente de informatie al heeft zorg dan dat je deze als gemeente zelf levert c.q. toevoegt. In februari 2009 is door de raad gesproken met het college over een nieuwe slag in het kader van “Leeuwarden Ontregelt”. Inmiddels is duidelijk geworden dat dit pas eind 2009 een uitwerking c.q. vervolg krijgt. Dat gaat echt te langzaam.
Eerder heb ik ook al gepleit voor het ‘Heerenveense model’. Dit model maakt verschil in prioriteit tussen de verschillende onderdelen van een bouwaanvraag. Constructie en brandveiligheid van gebouwen hebben de hoogste prioriteit. De gemeente blijft hier op toetsen en handhaven. Voor aspecten als energiezuinigheid, gezondheidseisen en toegankelijkheid van een bouwobject gaat Heerenveen uit van het zelfregulerend vermogen van burgers en bedrijven. Daardoor hoeven vergunningaanvragers in hun aanvraag alleen de benodigde gegevens voor de onderdelen met de hoogste prioriteit aan te leveren. Voor de overige aspecten tekenen zij een verklaring waarin zij toezeggen deze punten naar behoren te volbrengen. De aanvrager hoeft minder gegevens aan te leveren en kan ook sneller starten met de bouw. Bovendien krijgt de aanvrager tot maar liefst €1000,- korting op de leges.
Het motto is wat mij betreft meer service, minder regels! Leeuwarden scoort voor klanttevredenheid bij de dienstverlening een 6,8 (voor ondernemers is dat slechts 5,5), dat moet en kan beter!
Aukje de Vries